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韶山市人民政府办公室关于印发《韶山市12345公共服务热线工作管理规定》的通知

来源:韶山市政府办作者:韶山市政府办发布时间:2018-04-22 11:04 浏览次数: 【字体:

SSDR-2018-01007

韶政办发〔2018〕15号

 

 

韶山市人民政府办公室

于印发《韶山市12345公共服务热线工作

管理规定》的通知

 

各乡镇人民政府,高新区管委会,市直、双管及驻韶各单位,各人民团体,市管各企业:

《韶山市12345公共服务热线工作管理规定》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。

 

 

                          韶山市人民政府办公室

                            2018年4月21日

 

韶山市12345公共服务热线工作管理规定

 

第一章  总  则

第一条  为深入推进服务型政府建设,进一步提高12345公共服务热线(以下简称12345热线)制度化、科学化、规范化水平,更好地解决人民群众的诉求,将12345热线建设成为市民参与城市管理的平台、密切政群联络的桥梁和纽带,特制定本规定。

第二条  12345热线是市人民政府建立的社会求助服务平台,对外统一使用12345热线电话号码,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁负责”的原则,全天候、全方位受理各类社会咨询、建议、求助、投诉、举报等诉求(以下简称群众诉求),实现群众拨打“12345”一个电话,即可得到及时、规范的服务。

下列事项不属于12345热线受理范围:

(一)涉及非韶山市行政管辖权范围的事项;

(二)涉及军队、武警管辖的事项;

(三)涉及已进入行政复议、仲裁程序、诉讼程序的事项;

(四)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

(五)涉及违反法律法规和社会公德的事项;

(六)反映的内容不具体,无法办理和答复的事项。

 

第二章  职责分工

第三条  12345热线工作网络由话务前台、成员单位和12345热线管理办公室共同组成,分别承担受理、办理、监督管理等职能。

第四条  12345热线话务前台负责24小时接听接收和答复群众诉求件,主要负责:

1. 及时接听接收、答复、转办、催办、回访、归档群众诉求件,对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称四类事项),报12345热线管理办公室协调处理;

2. 定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况;

3. 建立、录入、更新、维护信息知识库;

4. 承办湘潭市12345热线及市长信箱有关工作;

5. 承办其他交办工作。

第五条  各乡镇人民政府、高新区管委会、市直双管及驻韶相关单位和公共企事业单位是12345热线成员单位(见附件1),按照职责分工处理12345热线交办事项。各单位主要负责人是12345热线办理工作的第一责任人,各单位要明确具体分管负责人和经办人,配备专用设备,对接市级平台,办理相关事项。

具体职责如下:

1.通过12345热线及时接收话务前台和12345热线管理办公室转交的工单;

2.按照规定的时限和要求,回复群众诉求和提出的意见;

3.采编、更新、审核报送本地、本部门、本单位信息知识库规范答案;

4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度;

5.承办其他有关工作。

第六条  12345热线管理办公室行使12345热线管理、监督、考核职能。主要负责:

1.指导、协调、督办、检查、通报、考核话务前台和成员单位办理群众诉求件;

2.协调交办“四类事项”,并跟踪督办;

3.直接调查重要的诉求;

4.每月分析上报阶段性工作总结,及时上报重要社情民意、重大信息;

5.组织开展有关业务培训;

6.调研、制定有关工作制度;

7.转办、督办、协调湘潭12345热线和市长信箱事项;

8.完成其他交办工作。

 

第三章  办理程序

第七条  12345热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档”的工作格局,及时办理群众诉求。

第八条  一号对外。根据《湖南省政府服务规定》提出的“一城一平台”原则,12345热线实行一个号码对外,统一受理群众咨询、建议、求助、投诉、举报等诉求。

第九条  集中受理。由12345热线话务前台统一接听接收所有来电来信。对咨询类等问题,能依据信息知识库答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项,按照规定流程分类处置。

第十条  分类处置。话务前台对无法当即答复的咨询类等问题,交相关成员单位办理和答复;对“四类事项”,报请12345热线管理办公室审批再交办;对其他诉求事项,通过12345系统平台派发工单,转交相关成员单位办理和答复;对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件,通过传真、QQ、微信等便于留痕的方式交办。

第十一条  部门联动。各成员单位每工作日登陆12345热线系统平台查阅并签收电子工单。对话务前台交办的诉求事项,认为不属于本地区、本部门、本单位管辖需要退回的,应详细说明退回理由和依据,经12345热线管理办公室同意后,在收到工单24小时内退回话务前台。对于需要多部门协同解决的诉求件,由12345热线管理办公室负责统一协调,确定牵头部门,联动相关部门共同处理。

第十二条  跟踪督办。话务前台对转交成员单位的诉求件,应在办理时限到期前采取电话、短信等方式催办;对成员单位超过办理期限的,由话务前台及时发出《催办通知书》,同时抄送其政府分管领导;经两次催办仍未办理的,由12345热线管理办公室书面通报批评。催办和通报批评的情况,作为成员单位年度政务公开政务服务工作考核的依据。

第十三条  限时办结。各成员单位对于紧急类事项,应在收到工单的当日答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当即答复的当即答复,不能当即答复的,应在收到工单3个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间,下同);对于建议、批评、投诉举报类事项,应在收到工单5个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限到期前向话务前台提交延长时限的申请,并承诺延长的时限,说明延长时限的依据和理由,经12345热线管理办公室审阅同意后,由成员单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

第十四条  回访检查。话务前台收到成员单位办结的电子工单后,应在2日内进行回访。回访时应调查诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见,检查成员单位的办理时效和质量,并作好回访记录。回访检查时,对于因成员单位原因造成诉求人对办理结果不满意的,由话务前台重新制作工单报送12345热线管理办公室审核后,发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录,作为成员单位年度绩效考核的依据。

第十五条  审结归档。对办理完结的诉求件,由话务前台负责按照档案管理规定审结归档。

 

第四章  监督考核

第十六条  建立情况通报制度。各成员单位要经常检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况。12345热线管理办公室定期制发情况通报,反映群众诉求件的特点和规律,通报成员单位办理诉求件的进度和质量等情况,重要社情民意和信息,随时向市人民政府领导报告。

第十七条  建立督查督办制度。12345热线管理办公室负责日常群众诉求件的督查督办,对逾期未办和诉求人不满意的,进行督查督办。

第十八条  建立责任追究制度。按照“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则,有下列情形之一,导致群众反映问题得不到及时妥善处理的,视情节轻重和社会影响程度,分别给予责任单位及相关责任人相应处理;情节严重的,依法依规追究责任:

(一)办理湘潭市长热线交办事项出现超时、重新交办、回访不满意的;

(二)交办事项未在规定期限内办结的;

(三)跨部门、跨地区联合办理事项的牵头单位不履行牵头职责或协办单位不配合,导致逾期办理或未办结的;

(四)对受理事项拒不办理的,对承办事项处理不到位的;

(五)因工作人员以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公,造成不良影响或严重后果的;

(六)玩忽职守,未能妥善处理投诉造成不良影响或严重后果的;

(七)失密、泄密致使投诉人受到打击报复造成不良后果的;

(八)未及时报备联络员异动情况和联系方式,造成工作无人处理、陷入被动局面的。

第十九条  建立考核与奖惩制度。12345热线管理办公室会同市优化办、市政府督查室依据相关规定,对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、重新派单率、发回重办率、重复投诉率、按期办结率、回访满意率等指标进行日常考核和年度考核,考评结果纳入全市年度绩效考核(见附件2)。对办理12345热线工作成绩突出的部门(单位)和个人,给予表彰奖励;对办理不力、考评排名靠后的部门(单位),给予通报批评,并追究相关领导和工作人员的责任。

 

第五章  附  则

第二十条  韶山市市长信箱工作参照本规定执行。

第二十一条  本规定自公布之日起施行。

 

附件:1.韶山市12345公共服务热线成员单位名单

2.韶山市12345公共服务热线工作考核评分细则

3.韶山市12345公共服务热线工作流程图
附件1

韶山市12345公共服务热线成员单位名单

市政府办

市旅发委

市发改局

市科经信局

市教育局

市公安局

市民政局

市司法局

市财政局

市人社局

市国土局

市住建局

市规划局

市交通运输局

市农业局

市水务局

市林业局

市商务粮食局

市文体局

市卫计局

市审计局

市环保局

市城管局

市安监局

市人防办

市食药工商质监局

高新区

韶山乡

杨林乡

银田镇

清溪镇

市人民医院

市档案局

市广电台

市政务中心

市征管中心

市供销社

市机关事务服务中心

市旅指中心

市总工会

团市委

市妇联

市残联

城发集团

旅发集团

高新投

国税局

地税局

国网供电公司

气象局

烟草公司

邮政公司

住房公积金中心

韶山电信公司

韶山移动公司

韶山联通公司

人民银行

供水公司

燃气公司

 


附件2

 

韶山市12345公共服务热线工作考核评分细则

  

为进一步促进12345公共服务热线(以下简称12345热线)办理工作制度化、规范化和科学化,加强对各成员单位的组织、协调和监督,提高工作办理效率和服务质量,充分发挥好政府联系群众的桥梁、纽带作用,特制定本细则。

一、考核对象

12345热线各成员单位,包括各乡镇人民政府、高新区管委会、市直双管及驻韶相关单位、群团组织和公共服务企事业单位等。

二、考核内容与评分标准

(一)组织机构(10分)

确定负责12345热线工作内部机构,其中各乡镇人民政府明确将各乡镇人民政府办公室为负责12345热线工作管理部门的,计4分;明确主要负责人负总责的,计2分;明确班子成员分管的,计2分;指定专人负责投诉办理和知识库更新管理的,计2分。分管负责人或联络员发生变更,5个工作日内未报告12345热线管理办公室的,扣2分。

(二)制度建设(10分)

制定并严格实行本单位内部12345热线办理流程的,计5分;将热线工作考核纳入本单位年终绩效考核,落实责任追究制度的,计2分;工单办理台账完整详实的,计3分。

(三)知识库管理 (10分)

按照要求高效优质更新知识库信息的计10分,知识库中信息出现错误导致产生重大不良后果的事件,每出现一件扣5分;下列事件每出现一次扣1分:

1.机构职能职责、涉及职能范围内新出台的政策法规未在5个工作日内上传知识库的;

2.对于12345热线话务前台提出的常见问题,在3个工作日内未给出标准答案的;

3.群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径未在3个工作日内更新知识库的。

(四)工单办理 (70分,详见计分细则)

考核综合指标评分95分以上的成员单位计70分;考核综合指标评分90—95分的成员单位计60分;考核综合指标评分80—90分的成员单位计50分;考核综合指标评分80分以下的成员单位计40分。

(五)加分与扣分(加分不超过10分,扣分不封顶)

1.上报工作经验或优秀案例材料,被12345热线管理办公室采纳、推广的,每次加0.5分。

2.积极为群众排忧解难,办理工作成效显著,得到市领导批示肯定、表扬,或市级(含市级)以上新闻媒体正面宣传报道肯定的,每次加2分。

3.在湘潭12345市长热线投诉办理中,出现超期办结、发回重办或回访不满意等现象,产生不良后果的,按照12345热线考核评分细则加倍扣分;被湘潭12345市长热线通报批评的,视情节每件/次扣5-10分,并追究其领导责任。

三、考核方式及结果运用

考核工作由12345热线管理办公室负责组织实施,市优化办、市政府督查室参加,采取日常考评和年终考核相结合的方式进行考核,考评结果报市人民政府审定。

市人民政府办公室将12345热线工作考核结果通报全市,纳入全市年度绩效考核。

 

附:韶山市12345公共服务热线工单办理计分细则

 

 

 

 

 

 

 

 

韶山市12345公共服务热线工单办理计分细则

考核项目

(分值)

对 应 指 标

指 标 说 明

计 算 方 法

评 分 标 准

重新

派单

情况

(15分)

重新派单率

重新派单是指因承办单位退回属于本单位受理范围的工单;或认为不属于本单位受理范围而退单,但未在退单申请上说明具体理由并提供确切依据,导致12345热线重新派发工单的。

重复派单件数/当期交办工单件数。

重新派单率未超过2% 的,得15分;每超过1个百分点扣1分,不足1个百分点的,按比例扣分;最低分为0。

发回

重办

情况

(20分)

发回重办率

发回重办是指因承办单位存在以下四类情形之一,导致12345热线将工单发回重办的:(1)工单未详细记录何时与投诉人沟通联系,何人、何时、以何种方式办理工单等的;(2)工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整的;(3)工单记载的办理结果与投诉人的诉求不对应的;(4)承办单位认为投诉人的诉求不符合现行法规政策文件规定,但工单上未记载相应政策法规文件名称(文号)及条款内容,或未对投诉人的诉求提出具体处理意见的。

发回重办工单件数/当期交办工单件数。

发回重办率未超过2% 的,得20分;每超过1个百分点扣1分,不足1个百分点的,按比例扣分;最低分为0。

重复

投诉

情况

(15分)

重复投诉率

重复投诉是指承办单位的交办工单办理效果不佳,或办理不彻底等原因,导致投诉人对同一问题重复投诉的,确因政策文件等客观原因引起的除外。

承办单位重复投诉件数/当期交办工单件数。

重复投诉率未超过5% 的,得15分;每超过1百分点扣1分,不足1个百分点的,按比例扣分;最低分为0。

按期

办结

情况

(25分)

按期办结率

按期办结是指承办单位自收到不属于本单位受理范围1个工作日内按要求退回,或自收到咨询类和求助类工单3 个工作日内,或自收到建议、批评、投诉举报类工单5个工作日内办结并答复诉求人、回复12345热线的工单数量,在办理过程中按要求申请延期并在延期时间到达之前办结的除外。

承办单位按时办结工单件数/当期交办工单件数。

按期办结率100% 的,得25分;每下降1个百分点扣1分,不足1个百分点的按比例扣分;最低分为0。

回访

满意

情况

(25分)

回访满意率

回访满意情况是指承办单位办结工单后,12345热线话务前台对承办单位的办理过程、结果和态度等向投诉人进行回访,并将是否满意予以记录归档,确因政策文件等非主观原因导致投诉人不满意的除外。

投诉人满意的工单件数/当期交办工单件数。

回访满意率不低于95%的,得25分;每下降1个百分点扣 1 分,不足 1个百分点的按比例扣分;最低分为0。

 

附件3

 

抄送:市委各部委。

        市人大办、市政协办、市人民法院、市人民检察院。

韶山市人民政府办公室                    2018年4月21日印发