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韶山市人民政府 关于加强旅游市场综合监管工作的 通 知

来源:作者:发布时间:2017-01-05 10:44 浏览次数: 【字体:

韶政发〔2017〕1号

 

韶山市人民政府

关于加强旅游市场综合监管工作的

通      知

 

各乡镇人民政府,高新区管委会,市直、双管、驻韶各单位,各人民团体:

根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)、《2016年全国旅游市场秩序治理工作行动方案》和省市相关规定,为进一步加强市旅游市场综合监管工作,经市人民政府同意,现就有关事项通知如下:

一、指导思想和工作目标

(一)指导思想。总结经验、遵循规律、依法依规,按照优化整合、指挥有力、执法高效的原则,创新监管机制,强力整治旅游市场乱象,严格规范旅游市场秩序,切实维护游客合法权益,展现红色旅游的精神内涵和教育功能,提升韶山旅游美誉度,为建设世界知名旅游目的地、全国红色旅游融合发展示范区、国家全域旅游示范区提供有力保障。

(二)工作目标。积极探索和创新监管机制,全面推进旅游市场综合治理,全力整顿规范旅游市场秩序,不断提升旅游行业整体服务质量和水平。围绕当前旅游市场秩序和游客反映强烈的突出问题,深入组织开展旅游市场秩序整治工作,盯住一个一个具体问题,一个节点一个节点抓,一个战役一个战役打,积小胜为大胜;坚持标本兼治,多措并举,做到专项整治与综合治理相结合,联合执法与综合执法相结合,形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局,建立市场监督的长效机制;对违反规定踏“红线”、闯“雷区”的零容忍,发现一起就坚决查处一起。通过一系列“组合拳”,有力遏制旅游市场乱象。到2017年底,建立健全权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管长效机制;形成政府主导、部门联动、行业自律、村民自治、各司其职、齐抓共管的工作格局;营造诚信经营、公平竞争、文明有序、高效便捷的旅游市场环境。

二、落实旅游市场综合监管责任

(三)强化政府领导责任。在市委市政府领导下,市旅游市场综合监管领导小组牵头负责统筹全市旅游市场监管的指导、协调、监督等工作,建立健全旅游监管综合协调、旅游执法联勤联动、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,统筹全市旅游市场秩序整治规范工作。落实游客不文明行为记录制度,大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境,加快形成全市一盘棋的旅游市场综合监管格局。

(四)明确部门监管责任。建立健全市旅游主管部门对旅游市场执法、投诉受理等工作的有效协调机制,明确公安、市场监管等部门和单位的工作责任。有关责任部门和单位要紧紧围绕加强旅游市场综合监管各项工作任务,积极做好本行业指导、协调和督促检查工作。

(五)落实企业主体责任。各旅游企业要依法主动规范经营服务行为。住宿、餐饮、景区、交通等企业要提高服务品质,提供优质旅游服务,保障旅游者安全。购物店要自觉抵制商业贿赂、杜绝欺诈等违法行为。旅行社禁止出现强迫消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则,不得发布虚假旅游信息。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观,在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客,共同维护旅游市场秩序,让旅游者体验到优质服务。

(六)加强社会公众监督。切实发挥“12315”、“12301”等投诉举报热线作用,完善旅游投诉举报网络平台功能。聘请社会监督员和旅游志愿者开展旅游监督,鼓励社会公众对旅游发展提出建议。建立有效机制提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和出行守则,防范各类旅游消费陷阱。充分发挥旅游行业协会引导作用,切实加强行业自律。结合公众监督与媒体监督,及时曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

(七)强化村民自治的约束作用。村民委员会要按照市、乡统一部署,制定村规民约,约束村民经营行为,宣传引导村民诚信经营,采取多种方式配合开展对围追兜售、喊客拉客、乱摆摊档等违法违规行为的整治。配合开展共产党员示范岗、优秀经营门店等评选活动。

三、规范旅游综合监管工作流程

(八)相关职能部门和单位要规范投诉受理、案件查办、信息反馈三个环节。

投诉受理:市旅游主管部门及综合监管机构依托统一受理平台对投诉事项进行及时分析研判,迅速组织协调有关部门单独或联合进行处置;各相关职能部门通过自有平台受理的涉旅投诉,属于受理投诉部门职责范围的,由受理投诉部门单独或组织协调有关部门进行处置,不属于受理投诉部门职责范围的,移交市旅游主管部门或者相关职能部门处理,并告知投诉人。

案件查办:行政执法主体应依法对案件进行查办,需要对涉旅行政相对人给予行政处罚的,各执法主体单位要按照各自职责,依法作出行政处罚决定。

信息反馈:各相关职能部门应将涉旅案件办理结果按月向旅游综合监管领导小组办公室进行书面反馈,书面反馈内容应包括涉旅案件的时间、地点、涉旅单位和人员、案件经过、处理依据及处理结果等内容。

四、健全旅游市场综合监管机制

(九)开展旅游市场综合监管专项治理。市旅游主管部门要在根据相关部门工作职责和我市旅游市场实际,在游客高峰时期以及其他需要的情况下,组织开展旅游市场秩序专项治理,会同相关部门建立健全旅游市场联合执法、协调监管、联勤联动等工作机制,提升综合监管效率和治理效果。

(十)开展旅游执法体制改革。针对旅游产业的综合性、复杂性,建立旅游执法综合指挥中心(见附件),建立一支统一高效的执法队伍,人员统一管理、执法统一行动、后勤统一保障、部门形成联动,实行准军事化管理,强化执法效果。根据上级批准探索开展综合执法,整合部门力量,建立网格化的综合执法中队。

(十一)加强涉旅纠纷处置能力建设。在换乘中心等游客相对集中区域建立旅游巡回法庭、人民调解委员会等,开展巡回审判工作,引导游客通过司法、人民调解等途径妥善解决纠纷,保障依法维权。

(十二)制定旅游市场综合监管责任清单。相关部门和有关单位要在行政权力清单和责任清单的基础上,根据各自职能职责,厘清旅游市场综合监管责任。通过政府公告、政府网站、公开通报等方式,向社会公布旅游部门及有关部门职能职责、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项。加强旅游市场违法违规行为的信息沟通和共享,全面提升综合监管效率和治理效果。

(十三)完善旅游市场综合监管法规体系。开展调查研究,广泛收集意见,逐级报请上级人大对《湖南省韶山风景名胜区条例》部分条文作出具体解释,提高操作性,提高执法效果。制定旅游投诉受理、转办、督办等程序规范,畅通旅游投诉处理渠道。探索建立综合监管机构法律顾问、第三方评价等制度。

(十四)推进旅游市场标准化试点工作。认真实施旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度,落实旅游服务质量等级评定退出机制,促进旅游企业和从业人员全面提升管理和服务水平。建立旅游经营服务质量警示制度,对旅游服务质量低下、整改不力的旅游经营者予以警示,提升旅游服务质量。

五、创新旅游市场综合监管方式

(十五)推进旅游市场综合监管随机抽查。对旅游市场开展随机抽查,综合运用行政处罚、信用惩戒等措施,加大对违法失信行为的惩处力度,强化随机抽查威慑力,引导相关市场主体自觉守法。建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库,将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来,及时公布相关市场秩序监管情况。

(十六)加强旅游市场多发问题执法监管。建立旅游警示发布制度,警示旅游者防范消费陷阱。对旅游企业不规范经营行为和违法经营行为进行重点整治,尤其是要突出对“两套菜谱”、高额回扣、封建迷信和花篮价格欺诈等问题开展专项整治,并向社会曝光。

(十七)重点整治违法违规的企业和商户。对喊客拉客的,要深挖接纳客源的经营户,采取多种方式强力整治,一经查实,依法从重从严作出处理。对违法违规行为“零容忍”,严格督促企业主体责任落到实处。

(十八)查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。建立涉旅游刑事案件联合查处机制和通报制度,及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件,加强旅游执法机构与公安司法机关的配合,严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪活动。

(十九)督促涉旅企业落实安全生产主体责任。旅游、安全、消防、食品卫生、公安等部门要切实加强监督管理,严肃查处涉旅企业履行主体责任不认真、不负责,履行安全生产主体责任不充分等问题,保障游客的人身、财物安全。

六、提高旅游市场综合监管水平

(二十)开展旅游服务综合满意度调查。聘请第三方机构实施调查,鼓励先进,鞭策后进,促进各旅游企业提升服务质量,营造良好经营环境。

(二十一)健全完善行业协会自律机制。强化各级行业协会等中介组织对旅游市场治理规范的自律责任,重点整治购物场所、经营门店、旅行社等旅游经营单位高额回扣、价格欺诈、喊客拉客、违反旅游合同等行为。通过制定和有效实施行规行约,规范协会自身和会员单位的行为,促进行业健康发展。

(二十二)建立健全旅游市场诚信体系。加快建立旅游行业失信惩戒制度。将旅游违法违规信息纳入企业信用信息公示系统和人民银行征信系统,实施失信惩戒。建立旅游市场“黑名单”制度,记录并定期公布旅游经营者和从业人员经营服务不良行为、游客不文明行为等。探索建立旅游企业信用信息系统,建立旅游信用信息公示制度,将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接。市旅游主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息要在旅游企业信用信息系统上及时公布。建立失信企业协同监管和联合惩戒机制,使旅游失信行为人付出巨大代价。加强对存在较多问题的旅游门店、旅游产品的价格监管,警示游客防范各类消费陷阱。进一步加强旅游维权公益宣传,提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

(二十三)加强旅游市场普法工作。强《消费者权益保护法》、《旅游法》等法律法规的普法宣传。加强对旅游市场综合监管执法人员的法制培训,加大对旅游经营者和从业人员的普法教育力度。加强旅游者宣传引导,提醒旅游者文明出游、合法维权。

七、强化旅游市场综合监管保障

(二十四)加强对职能部门的监督。把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入市委市政府年度绩效考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的,以及滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,纪检监察机关等要严肃查处问责,依法追究责任,直至给予辞退处理和开除处分。

(二十五)严格规范执法行为。严格执行旅游行政执法裁量权基准制度,重大行政处罚决定要进行合法性审查。进一步细化、量化行政裁量标准,合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责。加强旅游市场综合执法人员执法资格培训,所有执法人员培训考试合格后执证上岗。建立严格的旅游市场综合监管执法记录机制,确保严格执法、科学执法、文明执法。

(二十六)夯实各项工作基础。财政部门要落实旅游市场综合监管执法工作经费。依托智慧旅游建设,加强旅游市场舆情监测分析,提升旅游投诉举报案件数据分析能力。加强综合监管协调。强化旅游执法队伍建设,开展好旅游投诉受理、旅游服务质量现场检查和旅游行政执法等各项工作。健全旅游投诉受理机构,建立完善相关工作机制。

 

 

 

韶山市人民政府

2017年1月4日