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关于印发《韶山市人民政府政务服务中心窗口单位及窗口工作人员管理与考核办法(试行)》的通知

来源:政府办作者:佚名发布时间:2015-03-27 15:53 浏览次数: 【字体:

韶政办发〔2015〕6号

 

韶山市人民政府办公室关于印发《韶山市人民政府政务服务中心窗口单位及窗口工作人员管理与考核办法(试行)》的通知

 

市直有关单位:

《韶山市人民政府政务服务中心窗口单位及窗口工作人员管理与考核办法(试行)》已经市人民政府同意,现予印发,请认真遵照执行。

 

 

韶山市人民政府办公室      

2015年3月26日        

 

韶山市人民政府政务服务中心

窗口单位及窗口工作人员管理与考核办法

(试      行)

 

第一章  总 则

第一条  为切实加强韶山市人民政府政务服务中心(以下简称“中心”)窗口工作的规范化管理,落实工作责任,提高工作效率,提升服务水平,树立窗口形象,更好地为群众、企业提供优质、高效、便捷的政务服务,制定本办法。

第二条  在“中心”设置办事窗口的单位和窗口工作人员适用本办法。

第三条  窗口工作人员实行“中心”与派驻单位双重管理,日常工作以“中心”管理为主,工资福利由原单位发放,有关业务工作接受派驻单位管理。

第四条  “中心”根据本办法和窗口工作实际,建立健全内部各项管理制度和窗口单位及窗口工作人员考核细则,加强对窗口单位及窗口工作人员的考核、监督和管理。

第五条  市监察局对窗口单位及其工作人员的工作作风、工作效率和廉政建设情况进行监督,并根据相关法律法规和我市的有关规定,对行政过错责任人进行责任追究。

第二章  窗口单位的管理

第六条  “中心”按照市人民政府统一安排,根据构建服务型政府的目标要求,确定进驻窗口单位,结合窗口单位项目的办理情况,设置和调整窗口。

第七条  实行窗口单位领导负责制。窗口单位主要负责人是窗口工作的第一责任人,对本单位窗口工作负全面责任。窗口单位要选派一名责任心强、熟悉业务的班子成员分管窗口工作,每周至少1次到窗口现场办公,及时解决审批办件和窗口运行过程中存在的突出问题。同时各窗口单位还要确定行政许可首席代表,并委托相应的权限。首席代表原则上应由分管行政审批的负责人或行政审批股长担任。

第八条  窗口实行AB岗制。A岗是窗口第一责任人, A岗因休假、学习、公出等原因确需离岗时,应提前请假并向B岗工作人员做好工作交接,B岗责任人在顶岗期间,要对A岗的工作认真负责,并对执行A岗工作结果负相应责任。

第九条  实行一门式受理制度。凡应在市政务服务中心受理、办理的事项,任何单位不得在其他地方另行受理、办理,不得违反规定要求申请人再到本单位申报、补送材料、找领导签字、缴费或领取批文、证照。

第十条  实行公开办事制度。凡进入“中心”的行政审批与服务事项,实行“办理事项、办理依据、办理程序、办理条件、提交材料、承诺时限、收费标准”七公开。窗口应按照“中心”的统一规范要求,制定服务事项办事指南、表格化的申请书等文本,并向社会免费提供。窗口需修改政务公开内容的,应报“中心”备案。

第十一条  推行“一次性告知”制度。群众办事或电话咨询有关办理事宜时,窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由等,同时,除电话咨询可口头一次性告知的形式外,一律以书面的形式告知服务对象,并存档备查。

第十二条  执行限时办结制度。凡在“中心”办理的所有行政审批与服务事项,法律、法规、规章有明确时限要求的,各窗口单位必须在审批时限内办结。法律、法规、规章没有规定时限的,各窗口单位必须自行确定时限,并公布于众。未经批准,任何人不得擅自延长审批时限。

第十三条  实行统一收费制度。凡在“中心”办理的所有办事项目的收费,都由入驻“中心”银行网点统一收取,所收资金按照相关法律法规规定进行管理。窗口单位不得直接收费、擅自变更标准或搭车收费。

第十四条  各窗口单位要主动配合“中心”开展业务工作,支持“中心”加强对窗口工作人员的管理。凡是“中心”转给窗口的政务咨询和投诉事项,窗口单位必须按要求及时回复或办理。

第三章  窗口工作人员的管理

第十五条  “中心”设立值班窗口,负责接受群众投诉、咨询和窗口工作人员的请假登记以及大厅正常工作秩序的维护。

第十六条  “中心”实行朝九晚五的作息制度。除国家法定节假日外,窗口工作人员每周的对外服务工作时间为:上午9:00至12:00,下午13:30至17:00。

第十七条  窗口工作人员实行影像机验证影像考勤。窗口工作人员在上下班时要自觉接受影像机验证考勤。“中心”每周结合影像考勤数据对各单位窗口人员出勤情况进行整理统计,对无投影考勤记录且未办理请假手续的,视作旷工处理。

第十八条  窗口工作人员在“中心”工作期间不再承担所在单位的日常工作,统一参加由“中心”组织开展的集体学习与活动。

第十九条  窗口工作人员外出必须请假。临时请假须报告大厅值班窗口,并如实纪录(临时请假原则上不能超过半个小时,且每月请假不能超过3次);请假在半天及以上的,应按照AB岗工作制的要求安排好人员顶岗,必须写好请假条,由中心值班领导签字同意;1天及以上的,必须由窗口单位分管领导与“中心”值班领导签字同意,原则上窗口工作人员每月因私请假不得超过2天(含2天)。

第二十条  窗口工作人员原则上定岗1年,确因工作需要轮换岗位的,须经“中心”同意。有下列情况之一的,可对窗口工作人员进行调换。

(一)因无法胜任审批工作或有严重违规违纪行为,被“中心”提出调换要求的。

(二)因健康原因无法继续在“中心”工作的。

(三)被组织提拔使用或另行安排工作的。

(四)调离派驻单位的。

(五)有其它特殊原因的。

第二十一条  窗口工作人员的工作职责包括:

(一)根据单位的授权,按要求完成各项业务工作。

(二)严格执行办事项目管理规定,履行岗位职责。

(三)及时准确地向“中心”管理网络输入有关资料,遵守档案管理制度,规范管理档案资料。

(四)严格遵守“中心”各项制度和工作纪律,准时参加各类会议和活动,不得随意缺旷、迟到、早退。

(五)保持窗口和办公室整洁,爱护公物,正确使用各类设备,下班前自觉关掉电源。

第二十二条  首席代表主要工作职责包括:

(一)根据单位授权,在“中心”行使授权范围内的行政审批职权,并对授权单位负责。

(二)代表授权单位在“中心”窗口负责即办件的审批,负责承诺件和转报件的协调、督促,代表本部门参与联办件的协调和处理。

(三)负责授权单位与“中心”的联络协调工作,做好本部门窗口工作人员的管理工作。

(四)负责本部门行政审批专用章使用和管理工作。

(五)主动收集、整理服务对象对“中心”的意见和建议,及时化解与服务对象的纠纷,协助“中心”妥善处理在政务服务大厅发生的突发事件。

第四章  窗口单位的考核

第二十三条  窗口单位按人员选派、职能到位、审批管理、收费管理、协调配合、窗口工作人员表现六方面进行考核,实行百分制倒扣分制。

第二十四条  人员选派(15分)

(一)未按要求选派窗口工作人员的,扣3分;

(二)窗口工作人员不能胜任窗口工作,“中心”以书面形式要求调整而未及时调整的,每次扣5分;

(三)窗口工作人员不稳定,无特殊情况同一岗位工作人员工作时间不满半年又未与“中心”协商即调换的,每次扣5分。

(四)窗口单位未书面申请征得“中心”同意擅自抽换人的,每次扣5分。

(五)未严格执行AB岗制度,因窗口单位安排不当造成窗口脱岗的,每次扣2分;半天以上的,每半天扣3分。

(六)单位领导应重视窗口工作,分管领导每周至少有一次到窗口现场办公,少一次扣1分。

第二十五条  职能到位(10分)

(一)对事项名称、审批时限、审批程序、申请材料、收费依据及收费标准等调整或变更未报市政务服务中心备案的,每件次扣1分。

(二)未按规定公开审批事项、审批程序、审批时限、收费标准等办事指南的,每项扣1分。

第二十六条  审批管理(20分)

(一)除即办件外,未向服务对象出具受理通知书等告知性文书的,每件次扣1分。

(二)随意增设审批条件、程序的,扣3分。

(三)办理联办件,主办窗口不履行牵头工作职责,协办窗口不配合主办窗口工作或不参加联审会议的,每次扣3分。

(四)与服务承诺不符,办理事项超过承诺时限的,每超过一个工作日扣1分,超过法定时限的,每超过一个工作日扣3分。

第二十七条  收费管理(15分)

(一)未按规定在“中心”收费窗口统一收费的,每次扣3分。

(二)擅自增设收费项目,变更收费标准或“搭车”收费的,每次扣3分。

第二十八条  协调配合(10分)

(一)对“中心”协调的事项未主动配合的,每次扣3分。

(二)未按时上报有关材料的,每次扣1分。

(三)未参加“中心”召集的有关会议或未按要求派员参加的,每次扣3分。

(四)对重大建设项目的审批事项,未按“中心”要求参加事项联审会、联合勘察、并联审批的,每件次扣2分。

(五)对联审联办的项目,牵头单位不按规定履行相应职责的,每件次扣5分;协办单位不配合的,每件次扣5分。

第二十九条  窗口工作人员的表现(30分)

窗口工作人员目标绩效考核平均得分的30%计入本窗口单位的考评。

第三十条  附加分(10分)

(一)窗口为方便服务对象而进行的提速、简化审批程序等有效改革,经“中心”认定的,每件加1分。

(二)创新审批服务方式,积极开展预约服务、下班延时服务、上门服务、跟进服务等利企便民服务的,经查实每项(次)加0.5分(最多加2分)。

(三)窗口或工作人员被新闻媒体表扬(并经“中心”认定)的,县级每次加1分,市级每次加2分,省级每次加3分,国家级的每次加5分,(加分不累计,只取最高分值)。

(四)收到服务对象赠送锦旗或表扬信,事迹典型具体的,每次加1分(最多加2分)。

第三十一条  窗口单位出现下列情形的,季度考核记0分,并按有关规定予以行政问责或党纪政纪处分:

(一)未向首席代表充分授权或授权不明,导致窗口不能正常运作。

(二)已经确定进入“中心”办理的服务事项,无特殊理由未进“中心”办理。

(三)不认真执行一次性告知制度,不编制服务指南,列明申请条件、基本流程、示范文本等,导致企业和群众二次跑、反复跑。

(四)收费项目虽进入“中心”,但仍在原单位收费,或违规增加收费项目,提高收费标准。

第五章  窗口工作人员的考核

第三十二条  窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核,实行百分制倒扣分。基础分为100分,违反规定的按本办法规定扣分,符合加分条件的按本办法规定加分,最高分为110分。

(一)德(20分)

1.无故不参加“中心”组织的政治和业务学习的,每次扣2分,迟到或早退的,每次扣1分,请假2次以上(含2次)扣0.5分。

2.工作时间仪表、着装、佩证不规范,不摆放身份公示牌,每次扣1分。

3.拒绝答复服务对象咨询,冷落、歧视服务对象的,每人次扣3分。

4.上班时间吸烟、吃东西、打瞌睡、闲聊的每次扣1分。

5.工作不积极、办事不负责,不服从“中心”工作安排,不接受批评教育,有错误拒不改正的,每人次扣5分,情节严重的,每人次扣10分。

(二)能(20分)

1.对办理事项的内容、程序和规定不熟悉的,每次扣1分。

2.给服务对象的受理单或打印的证照、文书、批文、单据等有错误的,每件扣2分。

3.不遵守“中心”计算机网络应用程序,操作不当,造成网络系统损坏的,每次扣2分。

4.申报材料管理不规范,资料缺失的,每件扣1分。

5.未在承诺的时限内办结应独立完成的事项,每次扣3分。

6.未按规定及时完成填报各种统计报表和个人总结的,每次扣2分。

(三)勤(20分)

1.无正当理由迟到、早退的,每次扣1分(以考勤记录和请假记录为准)。

2.窗口工作人员临时外出办事,未向大厅管理办公室及时报告,每次扣2分;未在窗口摆放告知牌的,每次扣1分

3.窗口工作人员请假时未做好交接,造成空岗的,扣2分;擅自离岗,窗口空岗超过2个小时的,按旷工半天处理,每人每次扣3分;因脱岗延误服务对象办事的,每次扣5分;窗口工作人员请假未按规定提交请假条的每人每次扣2分

4.除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因外,每月人均请假超过2 天的,每增加1天扣1分。

5.窗口桌面和窗口工作区内资料和物品,堆放杂乱,地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等不卫生情况的,每发现一次扣2分。

6.下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的,每次扣1分。

7.月度出勤不足15天的,本项基础分全部扣除。

(四)绩(20分)

1.对窗口业务不熟悉,不能及时、准确解答服务对象咨询的,每件次扣3分;

2.不符合受理条件,又未向服务对象充分说明理由的,每件次扣2分。

3.不按要求办件,承诺件不出具受理通知书,即办件不当场办结,退办件认定不当的,每件次扣1分。

4.审批不执行行政审批专用章办结要求的(有特殊批准的除外),每件扣1分;

5.在承办服务事项过程中有弄虚作假行为的,每次扣3分。

6.未按规定使用全省网上政务服务和电子监察系统,每出现一次黄牌警告扣2分,每出现一次红牌警告扣5分。对受理、办理情况不按要求录入,或录入不及时、不准确的,每件次扣2分。

7.对窗口工作人员实行办件评议,按照非常满意、满意、较满意、不满意、非常不满意五个等次进行评议,出现不满意、非常不满意的每次扣1分,因服务质量、工作态度等令服务对象不满意,经查实确因本人原因造成的,每发生一起扣5分。

(五)廉(20分)

在办事过程中接受当事人宴请的,一经查实,此项考核基础分全部扣除。

第三十三条  附加分 (10分)

(一)对“中心”管理和服务工作提出建议被采纳,每件加0.5分(最多加2分)。

(二)在新闻媒体上宣传报道窗口和“中心”工作,每篇次:县级每次加0.3分,市级每次加0.5分,省级每次加1分,国家级的每次加2分(加分不累计,只取最高分值)。

(三)收到服务对象书面表扬信、感谢信、锦旗及书面反映的好人好事的,经“中心”确认,每次加0.5分最多加2分

(四)窗口工作人员代表“中心”或以“中心”名义参加市级以上竞赛活动获奖的,加1-2分。

(五)“中心”根据窗口办件情况酌情加分(最多加2分)。

第三十四条  窗口工作人员出现下列情形之一的,月度考核计0分,并按有关规定予以行政问责或党纪政纪处分:

(一)接待群众口气生硬、态度蛮横、推诿刁难或在窗口与服务对象发生吵骂和肢体冲突。

(二)上班时间炒股、玩游戏、看视频、网上购物等与工作无关的行为。

(三)被办事群众、新闻媒体揭露或被纪检、督查部门查究,造成不良影响。

(四)散布谣言、扰乱工作秩序。

(五)工作日中餐饮酒。

(六)利用职务之便向服务对象索、拿、卡、要等不廉洁行为。

第六章  考核结果及运用

第三十五条  市政务服务中心对窗口单位按季度考核,每季度评选2个“红旗窗口”,对当选“红旗窗口”的单位授予流动红旗。年度被评为“窗口建设先进单位”,由“中心”呈报市人民政府审批,作为市人民政府对部门年终目标考核时的加分依据;对年度被评为“不合格服务窗口单位”的,建议市人民政府对窗口单位年终目标考核作下降一个等级处理。

第三十六条  “中心”对窗口工作人员实行按月考核,从“德能勤绩廉”五方面量化打分,设月度考核奖。月度考核得分在95分以上(含95分),当月发放月度考核奖350元,90分以上(含90分)发放300元,85分以上(含85分)发放200元,85分以下没有月度考核奖。“中心”根据月度考核成绩和综合表现每月评三名“服务之星”。

第三十七条  窗口工作人员年度考核,按照国家公务员年度考核办法分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次,考核结果作为个人年度考核的最终结果,作为其晋职晋级的重要依据。优岗指标按实际参加年度考核总人数的15%比例确定,由人事部门单列,不占选派单位指标。

第三十八条  窗口工作人员有下列情形之一的,作退回原单位处理,年度个人考核为“基本称职”,情节严重的为“不称职”:

(一)工作中出现索、拿、卡、要等不廉洁行为。

(二)窗口工作人员除公假外月均请假五天(含)以上或个人旷工两天(含)以上造成空岗。

(三)因自身服务态度问题被办事群众投诉。

(四)被新闻媒体曝光或相关监督机关通报。

(五)累计三个月月度考核低于85分。

(六)受到党纪、政纪处分。

第三十九条  窗口单位应把“中心”的考核意见作为对窗口工作人员表彰、奖励、提干或优先晋职、晋级的依据之一。以后凡提拔任用窗口工作人员,需征求“中心”的意见,对在大厅尽职尽责,努力工作,并取得突出成绩的,要优先考虑;对不能胜任大厅工作、有严重违规违纪行为的,不得提拔任用。

第四十条  考核工作接受市纪检监察部门监督。对违反相关规定的,按其规定执行。窗口单位或窗口工作人员对考核结果不服的,可以向“中心”申请复核;复核后仍有争议的,涉及窗口单位的报市人民政府裁定,涉及窗口工作人员的报人事管理部门裁定。

第七章  附 则

第四十一条  本办法由市政务服务中心负责解释。

第四十二条  本办法自公布之日起试行。

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